Informativa sui rimborsi

Politica di reso, recesso e rimborsi

Da Tortorina vogliamo che Lei sia pienamente soddisfatto del Suo acquisto. Qui di seguito spieghiamo, in modo chiaro e completo, come annullare o modificare un ordine, come esercitare il diritto di recesso, a quali condizioni accettiamo un reso e come gestiamo i rimborsi.

La preghiamo di leggere attentamente questa pagina prima di rispedirci un prodotto: un reso inviato senza seguire la procedura descritta qui sotto potrebbe non essere identificato, e quindi non rimborsato.

In sintesi

• Diritto di recesso — 14 giorni dal ricevimento, senza dover fornire alcuna motivazione
• Termine per rispedire — 14 giorni dalla comunicazione del recesso
• Autorizzazione preventiva — Obbligatoria. Nessun reso viene accettato senza il nostro codice di reso
• Spese di restituzione — A carico del cliente, salvo prodotto difettoso, danneggiato o errato
• Rimborso — Entro 14 giorni dal ricevimento del reso (o dalla prova della spedizione)
• Garanzia legale di conformità — 2 anni dalla consegna
• Reso commerciale oltre i 14 giorni — Non previsto

1. Annullamento e modifica dell'ordine

Elaboriamo e spediamo gli ordini molto rapidamente. Per questo motivo non possiamo garantire alcuna modifica o annullamento dopo che l'ordine è stato effettuato.

Se desidera modificare o annullare il Suo ordine, ci contatti il prima possibile all'indirizzo contact@tortorina.com. Faremo il possibile per intervenire, a condizione che l'ordine non sia ancora stato preso in carico dal nostro magazzino.

Per accelerare la lavorazione della Sua richiesta:

• indichi come oggetto dell'e-mail « Annullare il mio ordine »;
• inserisca nel corpo del messaggio il numero dell'ordine e il nome e cognome usati al momento dell'acquisto.

Una volta che l'ordine è stato spedito, una richiesta di annullamento non può più essere elaborata. In quel caso resta comunque disponibile il diritto di recesso descritto al punto 2.

2. Diritto di recesso (14 giorni)

In qualità di consumatore, Lei ha il diritto di recedere dal contratto entro 14 giorni dal giorno in cui riceve i beni, senza dover fornire alcuna motivazione e senza penalità, ai sensi degli articoli 52 e seguenti del Codice del Consumo (D.lgs. 206/2005).

Da quando decorrono i 14 giorni

• Ordine con un solo prodotto → dal giorno in cui Lei, o un terzo da Lei designato diverso dal vettore, entra in possesso del prodotto.
• Ordine con più prodotti consegnati separatamente → dal giorno in cui riceve l'ultimo prodotto.

Come esercitare il recesso

Il recesso deve essere comunicato con una dichiarazione esplicita. Può farlo in due modi:

1. Compilando il modulo di recesso elettronico disponibile sul nostro sito: il pulsante si trova in fondo a ogni pagina, sotto i loghi dei metodi di pagamento, ed è accessibile senza necessità di accedere a un account. È il metodo più rapido: riceverà una conferma di ricezione via e-mail.
2. Scrivendoci a contact@tortorina.com, indicando il numero dell'ordine, il Suo nome e cognome e i prodotti per i quali intende recedere.

Le invieremo senza indugio una conferma di ricezione del recesso su supporto durevole (e-mail).

⚠️ Il semplice rifiuto del pacco alla consegna, la mancata risposta al corriere o il mancato ritiro presso un punto di ritiro non costituiscono un esercizio valido del diritto di recesso. Per recedere occorre una dichiarazione esplicita, con una delle due modalità sopra indicate. Il trattamento dei pacchi rifiutati o non ritirati è descritto al punto 10.

Dopo la dichiarazione di recesso

Una volta comunicato il recesso, ha 14 giorni di tempo per rispedirci i prodotti, seguendo la procedura descritta al punto 3. Fa fede la data di spedizione del reso.

3. Come restituire un prodotto — procedura obbligatoria

Nessun reso viene accettato senza autorizzazione preventiva. Un pacco che ci arriva senza il nostro codice di reso non può essere associato a un ordine, e non può quindi essere rimborsato.

La procedura, in tre passaggi:

1. Richieda l'autorizzazione, dal Suo account cliente oppure scrivendo a contact@tortorina.com, indicando il numero dell'ordine, i prodotti interessati e il motivo del reso. In caso di prodotto difettoso, danneggiato o errato, alleghi una o più fotografie chiare del prodotto ricevuto e dell'imballo.
2. Attenda la nostra risposta. Le comunicheremo via e-mail il codice di reso, l'indirizzo esatto al quale spedire e le istruzioni da seguire.
3. Spedisca il pacco entro 14 giorni, inserendo il codice di reso all'interno e riportandolo in modo leggibile sull'esterno.

Indirizzo di reso

L'indirizzo di reso Le viene comunicato caso per caso, insieme all'autorizzazione. A seconda del prodotto e della logistica, l'indirizzo di reso può trovarsi al di fuori dell'Unione Europea. Non spedisca alcun reso all'indirizzo del mittente riportato sul pacco ricevuto né all'indirizzo della sede legale della società: i pacchi inviati a questi indirizzi non vengono ricevuti e vanno perduti.

Rischio e prova della spedizione

I prodotti restituiti restano sotto la Sua responsabilità fino al momento in cui ci pervengono. Le raccomandiamo vivamente di utilizzare una spedizione tracciata: senza un numero di tracciamento non siamo in grado di verificare l'avvenuta restituzione, e non possiamo essere ritenuti responsabili di un reso smarrito o danneggiato durante il trasporto di ritorno.

Chi paga la spedizione di reso

Le spese dirette di restituzione dei beni sono a Suo carico, ai sensi dell'art. 57 del Codice del Consumo, e non sono rimborsabili. Le comunicheremo l'indirizzo, ma non forniamo etichette di reso prepagate.

Unica eccezione: se il prodotto è difettoso, danneggiato durante il trasporto o non corrisponde a quello ordinato, le spese di reso sono a nostro carico e Le saranno rimborsate sulla base della ricevuta di spedizione, entro il costo di una spedizione tracciata standard.

Soluzione alternativa

In alcuni casi, e a nostra esclusiva discrezione, possiamo proporLe una soluzione alternativa al reso — ad esempio un rimborso parziale con conservazione del prodotto, oppure una sostituzione. Si tratta di una proposta commerciale che possiamo formulare per evitarLe il costo e i tempi della spedizione: non è un diritto e non sostituisce il diritto di recesso, che resta sempre disponibile alle condizioni descritte in questa pagina.

4. Condizioni dei prodotti restituiti

Lei può esaminare e provare il prodotto come farebbe in un negozio fisico, per stabilirne la natura, le caratteristiche e il funzionamento.

Lei è però responsabile della diminuzione del valore del prodotto derivante da una manipolazione diversa da quella necessaria a tale verifica (art. 57, comma 2, Codice del Consumo). Con la presente informativa La informiamo espressamente di questa responsabilità.

Rientrano in questa categoria, a titolo di esempio:

• prodotti utilizzati, lavati, stirati o trattati;
• prodotti che presentano macchie, odori, peli di animali, tracce di detersivo o segni di usura;
• prodotti privi delle etichette originali, o con etichette rimosse e riapplicate;
• prodotti danneggiati da un montaggio, un lavaggio o un uso non conforme alle istruzioni;
• imballaggio originale distrutto o mancante, quando ciò riduce il valore di rivendita del prodotto.

In questi casi non rifiutiamo il reso: procediamo al rimborso trattenendo un importo proporzionale all'effettiva diminuzione di valore. Le comunicheremo l'importo trattenuto e il motivo, allegando le fotografie del prodotto ricevuto.

Le chiediamo quindi di restituire il prodotto nel suo imballaggio originale, con tutte le etichette, gli accessori e la documentazione, e di trattarlo con cura durante la prova.

Differenze non imputabili a un difetto

Colori, dimensioni e aspetto dei prodotti possono variare leggermente a causa delle impostazioni del Suo schermo, del processo di fabbricazione o delle caratteristiche naturali dei materiali. Piccole differenze di misura, variazioni di tonalità, modifiche dell'imballaggio o lievi differenze visive rispetto alle fotografie non costituiscono un difetto di conformità e non danno luogo, di per sé, a un rimborso al di fuori del diritto di recesso.

5. Prodotti esclusi dal diritto di recesso

Ai sensi dell'art. 59 del Codice del Consumo, il diritto di recesso non si applica a:

• beni sigillati che non si prestano a essere restituiti per motivi igienici o di protezione della salute, se sono stati aperti dopo la consegna;
• beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati;
• beni che, dopo la consegna, risultano per loro natura inscindibilmente mescolati con altri beni;
• contenuti digitali forniti su supporto non materiale, se l'esecuzione è iniziata con il Suo accordo espresso e con l'accettazione della perdita del diritto di recesso;
• buoni regalo e carte regalo.

L'eventuale esclusione è indicata in modo chiaro sulla pagina del prodotto interessato, prima dell'acquisto.

Al di fuori dei casi sopra elencati, il diritto di recesso si applica anche ai prodotti in saldo, in promozione o acquistati con un codice sconto.

6. Rimborsi

Importo rimborsato

In caso di recesso Le rimborsiamo:

• il prezzo dei prodotti restituiti;
• le spese di consegna standard eventualmente pagate all'ordine. Se al momento dell'ordine ha scelto una modalità di consegna più costosa della nostra consegna standard, il supplemento non viene rimborsato.

Non vengono rimborsate le spese di restituzione, che restano a Suo carico (punto 3), né l'eventuale importo trattenuto per diminuzione di valore (punto 4).

In caso di recesso parziale — restituzione di una parte dei prodotti di un ordine — le spese di consegna non vengono rimborsate, poiché la spedizione è stata comunque effettuata per i prodotti che Lei conserva.

Quando avviene il rimborso

Il rimborso viene effettuato entro 14 giorni dal momento in cui siamo informati della Sua decisione di recedere.

Tuttavia, come previsto dall'art. 56, comma 3, del Codice del Consumo, possiamo trattenere il rimborso fino al momento in cui abbiamo ricevuto i prodotti, oppure fino a quando Lei non abbia dimostrato di averli rispediti — a seconda di quale delle due situazioni si verifichi per prima. Per accelerare il rimborso, ci invii semplicemente la ricevuta di spedizione con il numero di tracciamento.

Come avviene il rimborso

Al ricevimento del reso Le inviamo un'e-mail di conferma e La informiamo dell'esito della verifica.

Il rimborso viene effettuato con lo stesso mezzo di pagamento utilizzato per l'acquisto, salvo Suo espresso accordo diverso. In ogni caso, il rimborso non comporta alcun costo a Suo carico.

Rimborsi in ritardo o non ricevuti

Non ha ancora ricevuto il rimborso? Prima di scriverci:

1. controlli nuovamente il Suo conto corrente o l'estratto conto della carta;
2. contatti la società emittente della carta — il rimborso può richiedere qualche giorno prima di comparire;
3. contatti la Sua banca: i tempi di elaborazione bancaria sono in genere di 5-10 giorni lavorativi.

Se ha svolto tutte queste verifiche e il rimborso non risulta ancora, ci scriva a contact@tortorina.com indicando il numero dell'ordine.

7. Prodotti difettosi, danneggiati o errati

Se riceve un prodotto difettoso, danneggiato o diverso da quello ordinato, ha diritto alla riparazione o alla sostituzione gratuita e, quando ne ricorrono i presupposti, a una riduzione del prezzo o alla risoluzione del contratto con rimborso integrale, comprese le spese di spedizione.

Per attivare la procedura, ci scriva a contact@tortorina.com allegando:

• il numero dell'ordine;
• una o più fotografie nitide del prodotto che mostrino chiaramente il difetto;
• una fotografia dell'imballo ricevuto, in caso di danno da trasporto;
• una breve descrizione del problema.

Le fotografie ci servono per due motivi legittimi: verificare il difetto e presentare reclamo al corriere o al fornitore. Senza fotografie non possiamo istruire la pratica.

In questi casi le spese di reso sono a nostro carico e, quando il reso non è necessario alla verifica, possiamo rinunciarvi e procedere direttamente alla sostituzione o al rimborso.

Danni visibili al momento della consegna

Se l'imballo appare danneggiato al momento della consegna, Le raccomandiamo di accettare il pacco con riserva presso il corriere e di fotografarlo prima di aprirlo. Le chiediamo di segnalarci il danno entro 7 giorni dalla consegna: i corrieri applicano termini stringenti per i reclami, e oltre quel termine non siamo più in grado di ottenere un indennizzo. Questa richiesta è funzionale alla gestione del reclamo e non limita in alcun modo i Suoi diritti derivanti dalla garanzia legale di conformità, descritti qui sotto.

8. Garanzia legale di conformità

Tutti i prodotti venduti su tortorina.com beneficiano della garanzia legale di conformità di 2 anni dalla consegna, prevista dagli articoli 128 e seguenti del Codice del Consumo.

• Se il difetto di conformità si manifesta entro un anno dalla consegna, si presume che esistesse già al momento della consegna, salvo prova contraria.
• Oltre l'anno, spetta al consumatore dimostrare che il difetto esisteva al momento della consegna.
• L'azione per far valere il difetto si prescrive in ogni caso entro 26 mesi dalla consegna.

La garanzia legale non copre:

• l'usura normale derivante dall'uso del prodotto;
• i danni causati da un uso improprio, da negligenza, da un montaggio o da un lavaggio non conformi alle istruzioni fornite;
• i danni derivanti da un incidente, da un urto o da una modifica del prodotto;
• il deterioramento dovuto alla mancata osservanza delle istruzioni di manutenzione.

Per far valere la garanzia, ci scriva a contact@tortorina.com con il numero dell'ordine e le fotografie del difetto.

9. Pacchi non consegnati o dichiarati consegnati

Il tracciamento fornito dal corriere costituisce la prova dell'avvenuta consegna.

Se il tracciamento indica il Suo pacco come consegnato ma Lei non lo ha ricevuto, prima di contattarci Le chiediamo di:

• verificare in tutti i possibili luoghi di deposito (portineria, cassetta, vicini, punto di ritiro indicato dal corriere);
• attendere 48 ore: capita che la consegna venga registrata prima di essere effettuata;
• contattare il corriere con il numero di tracciamento.

Se dopo queste verifiche il pacco risulta ancora mancante, ci scriva a contact@tortorina.com. Apriremo un reclamo presso il corriere. Per farlo potremmo chiederLe una dichiarazione scritta di mancata consegna, firmata: è il documento che il corriere esige per istruire la pratica.

Le chiediamo di segnalarci un pacco mai ricevuto entro 30 giorni dalla data massima di consegna stimata. Oltre quel termine il corriere non accetta più reclami e non siamo in grado di tracciare la spedizione. Questa richiesta riguarda la gestione del reclamo e non pregiudica i Suoi diritti di legge.

10. Ordini rifiutati, non ritirati o con indirizzo errato

È Sua responsabilità fornire un indirizzo di consegna corretto e completo al momento dell'ordine, comprensivo di numero civico, interno, scala e, se necessario, nome sul citofono. Se si accorge di un errore, ci contatti immediatamente: la modifica è possibile solo se l'ordine non è ancora stato preso in carico.

Non possiamo essere ritenuti responsabili di:

• dati di consegna incompleti o errati;
• pacchi rifiutati alla consegna;
• pacchi non ritirati entro il termine presso il punto di ritiro o l'ufficio postale;
• mancata risposta agli avvisi di passaggio del corriere.

In questi casi il pacco può esserci restituito, ma non sempre accade: alcune spedizioni internazionali non vengono rispedite al mittente e vanno perdute.

Se il pacco ci viene restituito, Le proponiamo, a Sua scelta:

• una nuova spedizione, con le relative spese a Suo carico; oppure
• il rimborso del prezzo dei prodotti, al netto delle spese di spedizione e di rientro effettivamente sostenute, documentate su richiesta.

L'una o l'altra soluzione può essere attivata solo dopo che il pacco ci è effettivamente pervenuto.

Se Lei esercita il diritto di recesso in modo esplicito (punto 2), si applicano invece le regole di rimborso del punto 6.

11. Uso corretto della procedura di reso

Ci riserviamo il diritto di:

• richiedere verifiche supplementari prima di procedere a un rimborso, in presenza di indizi concreti di frode, di uso abusivo del diritto di recesso o di richieste manifestamente infondate e ripetute;
• rifiutare ordini futuri o chiudere un account cliente in caso di comportamenti abusivi ripetuti;
• non concedere gesti commerciali (rimborsi parziali senza reso, sostituzioni gratuite, buoni) al di fuori dei casi in cui vi siamo tenuti per legge.

Nessuna di queste misure limita i diritti che la legge Le riconosce come consumatore: il diritto di recesso e la garanzia legale di conformità restano in ogni caso pienamente applicabili.

12. Reclami e risoluzione delle controversie

Per qualsiasi reclamo può scriverci a contact@tortorina.com. Rispondiamo entro 14 giorni dal ricevimento. Se un reclamo richiede più tempo, entro lo stesso termine Le inviamo un riscontro con l'indicazione dei tempi previsti per una risposta completa.

Cerchiamo sempre di risolvere i reclami in via bonaria. Se non dovessimo trovare un accordo, Lei conserva la facoltà di rivolgersi agli organismi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) competenti e, in ogni caso, all'autorità giudiziaria del luogo della Sua residenza o del Suo domicilio.

Contatti

Per qualsiasi domanda relativa a resi, recesso o rimborsi:

contact@tortorina.com

Indichi sempre il numero dell'ordine nell'oggetto dell'e-mail: ci consente di rispondere molto più rapidamente.